Importance Performance Analysis (IPA)

Persaingan dalam dunia bisnis menjadikan perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas produk demi mendapatkan citra terbaik dari konsumen. Sebagai upaya dalam meningkatkan kualitas produk, salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA).

IPA memudahkan perusahaan untuk mengidentifikasi aspek-aspek apa yang perlu ditingkatkan dan apa yang harus dipertahankan dari produk atau layanan yang ditawarkan. Dengan mengetahui cara yang tepat untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan, perusahaan dapat mempertahankan keunggulan kompetitif mereka, sehingga perusahaan dapat menghasilkan keuntungan yang lebih besar di masa depan.

Nah, pada artikel ini kita akan membahas lebih mendalam terkait Importance Performance Analysis (IPA) serta cara IPA dalam membantu perusahaan memperbaiki kualitas produk atau layanan . Yuk sobat Exsight simak artikel dengan seksama yaa!

Pendahuluan

Definisi

Secara definisi Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu metode yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan atau organisasi. Selain itu metode IPA dapat digunakan untuk mengukur hubungan antara realita yang didapat pelanggan/konsumen dengan harapan pelanggan terhadap peningkatan kualitas produk atau jasa.

Metode IPA biasanya dilakukan dengan mengumpulkan data dari pelanggan atau konsumen menggunakan kuesioner atau wawancara, kemudian data tersebut dianalisis dan disajikan dalam bentuk matriks IPA. Melalui metode IPA, perusahaan dapat mengembangkan strategi untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Manfaat

Terdapat beberapa manfaat dari metode Importance Performance Analysis (IPA) bagi perusahaan diantaranya:

1.Meningkatkan kualitas produk atau layanan
Berdasarkan hasil analisis metode IPA, perusahaan dapat mengidentifikasi aspek-aspek apa yang perlu ditingkatkan dari produk atau layanan yang ditawarkan, sehingga dapat meningkatkan kualitas produk atau layanan.

2.Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Adanya peningkatkan kualitas produk atau layanan, maka secara otomatis akan meningkatkan kepuasan pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

3. Meningkatkan Citra Merek
Peningkatan kualitas produk atau layanan secara tidak langsung dapat meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan memenangkan persaingan di pasar.

4. Mengurangi Biaya Operasional
Dengan mengetahui aspek-aspek yang perlu ditingkatkan dari produk atau layanan, menjadikan perusahaan dapat semakin selektif dalam mengurangi biaya operasional yang tidak efisien dan efektif.

5. Meningkatkan Pendapatan
Dengan adanya peningkatan kualitas produk atau layanan, perusahaan dapat menarik pelanggan baru dan meningkatkan pendapatan perusahaan.

6. Memberikan Umpan Balik Positif maupun Negatif
Hasil analisis dari metode IPA dapat memberikan umpan balik positif maupun negatif kepada perusahaan terkait kinerja sehingga perusahaan dapat meningkatkan kinerja mereka di masa depan.

Tahapan Importance Performance Analysis (IPA)

Tahapan dalam melakukan Importance Performance Analysis (IPA) adalah sebagai berikut:

1. Menentukan Tujuan Evaluasi
   Misalnya tujuan evaluasi yaitu meningkatkan kualitas produk atau layanan, memperbaiki citra merek, atau meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Menentukan Kriteria Evaluasi
   Kriteria evaluasi digunakan untuk menilai kualitas produk atau layanan, dapat berupa fitur produk, kinerja, layanan purna jual, harga, dan lain sebagainya.
3. Mengumpulkan Data
   Perusahaan harus mengumpulkan data dari pelanggan atau konsumen tentang persepsi mereka terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Data ini dapat dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara, atau survei online.
4. Melakukan Pengelompokkan Data
   Setelah data terkumpul, perusahaan harus mengelompokkan data sesuai dengan kriteria evaluasi yang telah ditentukan.
5. Melakukan Perhitungan Importance Performance Analysis (IPA)
   Perhitungan IPA didasarkan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan ditentukan berdasarkan persepsi pelanggan tentang seberapa pentingnya setiap kriteria evaluasi. Sedangkan tingkat kinerja dapat ditentukan berdasarkan seberapa baik produk atau layanan perusahaan dalam memenuhi kriteria tersebut.
6. Menganalisis Hasil Perhitungan
   Hasil perhitungan selanjutnya dianalisis guna mengidentifikasi aspek-aspek yang perlu ditingkatkan dan aspek-aspek yang sudah cukup baik.
7. Menentukan Tindakan Perbaikan
   Setelah analisis dilakukan, perusahaan harus menentukan tindakan perbaikan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan mereka. Tindakan ini dapat berupa perbaikan produk atau layanan, meningkatkan layanan purna jual, atau mengubah harga produk atau layanan.
8. Memantau Hasil
   Perusahaan harus memantau hasil dari tindakan perbaikan yang telah dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas produk atau layanan perusahaan sudah meningkat atau belum.

Perhitungan Importance Performance Analysis (IPA)

Terdapat 2 perhitungan yang digunakan dalam Importance Performance Analysis, yaitu tingkat kesesuaian serta matriks kuadran.

A. Tingkat Kesesuaian IPA

Tingkat kesesuaian IPA berkaitan dengan rasio perbandingan antara skor peneliaian realita yang didapatkan konsumen (X_i) dan skor penilaian harapan konsumen (Y_i). Nilai yang diperoleh dari perhitungan tingkat kesesuaian IPA nantinya dapat digunakan untuk menentukan urutan prioritas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut mulai dari urutan yang sangat sesuai dengan tidak sesuai. Rumus perhitungan tingkat kesesuaian IPA adalah sebagai berikut.

• Apabila T_ki bernilai lebih dari 100% artinya kualitas pelayanan sangat memuaskan dan telah melebihi harapan pelanggan.
• Jika T_ki bernilai tepat 100% artinya kualitas pelayanan telah memuaskan dan telah sesuai dengan harapan pelanggan.
• Apabila T_ki bernilai kurang dari 100% artinya kualitas pelayanan kurang atau bahkan tidak memuaskan karenan belum sesuai dengan harapan pelanggan.

B. Matriks Kuadran IPA

Matriks Kuadran IPA merupakan suatu grafik yang terdiri atas empat bagian yang dibatasi dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada garis sumbu X dan sumbu Y. Sumbu X menggambarkan persepsi/kinerja aktual (realita yang didapatkan pelanggan terkait layanan atau produk) serta sumbu Y menggambarkan harapan/kepentingan (yang diharapkan pelanggan terkait layanan atau produk).

Penentuan posisi indikator (variabel) yang nantinya akan diletakkan pada matriks kuadran, dapat ditentukan berdasarkan perhitungan skor rata-rata realita dan skor rata-rata harapan.

Adapun grafik dari matriks kuadran dapat ditampilkan sebagai berikut.

Matriks kuadran IPA terdiri atas 4 kuadran, dimana penjabaran untuk penjabaran dari masing-masing kuadran adalah sebagai berikut.

A. Kuadran 1 (Concentrate Here)
Kuadran 1 berisi tentang faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, namun pada kenyataannya masih belum sesuai dengan harapan pelanggan (tingkat kepuasan masih rendah). Sehingga perlu adanya peningkatan untuk variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran 1.

B. Kuadran 2 (Keep Up The Good Work)
Kuadran 2 berisi faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan serta sudah dianggap sesuai dengan harapan pelanggan (tingkat kepuasan relatif lebih tinggi). Sehingga variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran 2 tetap dipertahankan, dikarenakan variabel-variabel tersebut menjadi produk atau jasa unggul di mata pelanggan.

C. Kuadran 3 (Low Priority)
Kuadran 3 berisi faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan serta realitanya faktor-faktor tersebut memiliki kinerja tidak terlalu istimewa. Sehingga variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran 3 perlu dipertimbangkan kembali, hal ini dikarenakan kontribusi variabel terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

D. Kuadran 4 (Posibble Overkill)
Kuadran 4 berisi faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan serta kinerja yang terlalu berlebihan. Sehingga variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran 4 dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

Kesimpulan

• Melalui metode Importance Performance Analysis (IPA), perusahaan dapat mengetahui sejauh mana tingkat kepentingan dan kinerja dari setiap kriteria evaluasi yang digunakan, sehingga perusahaan dapat menentukan prioritas dalam melakukan perbaikan produk atau layanan mereka. Hal ini akan membantu perusahaan untuk mengalokasikan sumber daya dengan efektif dan efisien dalam memperbaiki aspek yang paling penting dan kritis bagi pelanggan.

• Dengan menerapkan IPA secara teratur, perusahaan dapat terus memperbaiki kualitas produk atau layanan mereka, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan di pasar.

• Perusahaan juga dapat memperkaya metode IPA dengan menggabungkannya dengan metode evaluasi lain, seperti Customer Satisfaction Index (CSI) atau Net Promoter Score (NPS), untuk mendapatkan informasi yang lebih lengkap dan akurat tentang kepuasan pelanggan.

Referensi

Abalo, J., Varela, J., & Manzano, V. (2007). Importance Values for Importance–Performance Analysis: A formula for Spreading Out Values Derived from Preference Rankings. Journal of Business Research, 115-121.

Martilla, J., & James, J. (1977). Importance-Performance Analysis. The Journal of Marketing, Vol. 41, No. 1, 77-79.

Pratiwi, I. (2018). Implementasi Importance-Performance Analysis (Ipa): Analisis Preferensi Konsumen Muda Mie Setan Malang. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya.

Sekian penjelasan terkait Importance Performance Analysis. Apabila masih terdapat hal-hal yang dibingungkan bisa langsung saja ramaikan kolom komentar atau hubungi admin melalui tombol bantuan di kanan bawah. Stay tuned di website https://exsight.id/blog/ agar tidak ketinggalan artikel-artikel menarik lainnya. See you di artikel selanjutnya!